Para todos aquellos que no quieran ser como cotorras comiendo alpiste. La clave es seguir vendiendo, vendiendo y vendiendo a una masa que ya no cuestiona nada.
Origen: Marchando una de alpiste
Para todos aquellos que no quieran ser como cotorras comiendo alpiste. La clave es seguir vendiendo, vendiendo y vendiendo a una masa que ya no cuestiona nada.
Origen: Marchando una de alpiste
Responder a esta pregunta es muy importante para cualquier organización o emprendedor, ya que conocer lo que piensan y sienten nuestros clientes, no ayudará a entenderlos, a comprender cómo se relacionan con nosotros y a que disfruten y estén más satisfechos con nuestras propuestas y servicios, ya que satisfarán mejor sus necesidades.
“Si entiendo a mi cliente puedo adaptar mis servicios, mejorar su experiencia, y conseguir una mayor fidelización.”
Existe una herramienta muy útil para conseguir este propósito: el Customer Journey Map o Mapa de la experiencia del Cliente.
¿Qué nos permite conseguir y cómo?
Mediante un esquema o mapa podemos plasmar todo el itinerario de nuestro cliente cuando entra en contacto con nuestros servicios: por qué etapas pasa, cuáles son las interacciones y canales que utiliza y qué elementos son los que están presentes.
Lo más importante es su flexibilidad ya que podemos marcar y acotar las diferentes interacciones y procesos tanto como queramos, por ejemplo, desde el primer contacto a la pérdida del cliente o la compra de un producto concreto.
Los elementos que vamos a utilizar para crearlo serán los siguientes:
-Los clientes
-Sus experiencias como usuarios: sus emociones tanto positivas como negativas
-La línea de tiempo: en donde se reflejan las diferentes fases del servicio
-Las interacciones presentes: tanto las visibles como los trabajos internos presentes en cada fase del servicio
-Los puntos de contacto: los positivos, los negativos y los críticos (que son los que producen un impacto en las impresiones de los clientes)
A continuación te muestro un ejemplo:
El Customer Journey Map nos ofrece una visión muy completa y precisa de nuestros servicios y las sensaciones que tiene el cliente y cómo actúa en cada paso durante el uso del mismo. Con toda esta información, podemos corregir y mejorar los aspectos negativos, potenciar los positivos y adaptarnos o adelantarnos a las posibles nuevas demandas de nuestros clientes.
¿Cómo organizarías tu Customer Journey Map?
Gestión de producto efectiva
Diseño, desarrollo y evaluación de recursos para educación y formación
Un lugar para sentirte
La vida es una comedia que siempre acaba en tragedia